Définie comme l’ensemble des émotions et sentiments pouvant être ressentis par un client au cours de son parcours d’achat, l’expérience client est un concept souvent analysé par les entreprises.
Les consommateurs d’aujourd’hui passent de plus en plus de temps sur le Web pour effectuer des recherches, réaliser des achats, etc.
Dans cet article, nous allons donc nous attarder à savoir comment est-il possible d’améliorer l’expérience client sur un site Web ?
Qu’est-ce-que l’expérience client ?
L’expérience client est définie selon Définitions-markeng.com comme “L’ensemble des émotions et sentiments ressentis par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions qu’un client peut avoir avec la marque ou l’entreprise.”
Souvent très regardée pour les sites e-commerce, l’expérience client ne s’applique pas seulement aux activités de ventes de produits. Elle est aussi très importante pour toutes les entreprises qui, à travers leurs canaux de communication, veulent répondre aux besoins et attentes de leurs clients.
Les avantages d’une bonne expérience client
Nous l’avons vu précédemment, l’expérience client est le résultat des émotions et sentiments ressentis par vos clients au cours de leur passage dans votre magasin, de leur visite sur votre site Web et ailleurs. Les interactions que peuvent avoir vos clients au cours de leur parcours d’achat et, avec votre marque, doivent minutieusement être réfléchies.
Les avantages de la mise en place d’une telle stratégie sont nombreux :
- avantage concurrentiel ;
- meilleure image de marque ;
- amélioration de satisfaction client ;
- augmentation de la fidélisation des clients ;
- croissance du chiffre d’affaires.
Les bénéfices et avantages d’une bonne gestion de l’expérience client sont donc nombreux et pour la plupart facilement atteignables. Cependant, sur un site Web, les internautes sont de plus en plus volatils. Il leur est très facile de passer d’une page à une autre, d’un produit à un autre en quelques clics. Alors pour les retenir sur votre site Web, des solutions existent.
Le Live Chat pour améliorer l’expérience client
Devenu populaire ces dernières années, le chat en ligne ou encore live chat est un outil conversationnel lui aussi aux nombreux avantages.
Si l’on se concentre sur celui qui nous importe aujourd’hui, à savoir l’expérience client, découvrez comment il peut l’améliorer.
Un outil conversationnel connu de tous
Le Live Chat ou chat en ligne est le fait d’engager une conversation depuis une fenêtre sur le site Web entre un internaute et une personne chargée de répondre aux messages. Grâce à la rapidité des réponses, le visiteur peut poser des questions, demander des informations et les obtenir quasiment instantanément. En effet, de l’autre côté de l’écran, le collaborateur ou la personne tierce chargée de répondre aux messages, reçoit les questions en direct et peut facilement y répondre. On peut comparer cette situation à celle d’une messagerie instantanée, où deux personnes conversent entre elles depuis un ordinateur, un téléphone portable ou une tablette.
Une personnalisation des messages
Le Live Chat est une solution différente d’un chatbot. Ce dernier est en réalité un robot qui est programmé pour répondre à certaines questions sur la base de mots clés. Cependant, dès qu’une question posée ne peut être résolue, il ne peut y répondre. C’est ici la limite du chatbot. Pour pallier ce problème, le Live Chat, lui, est utilisé par une personne réelle, un humain, qui répond aux messages qu’on lui adresse. Quelle que soit la question de l’internaute, il sera toujours en mesure d’y apporter une réponse. L’avantage ici réside dans la personnalisation des messages. Rien de mieux pour une bonne expérience client, que de pouvoir proposer à vos futurs clients des réponses adaptées à leurs demandes !
Un outil technologique intelligent
Un autre avantage du Live Chat et non des moindres est sa capacité à être affiché en fonction des actions des visiteurs sur votre site. Un internaute s’apprête à quitter votre site Web ? Il est tout à fait possible de programmer l’ouverture de la fenêtre conversationnelle dès qu’il passe sur la croix en haut à gauche par exemple. En automatisant l’ouverture du chat en fonction de différentes actions, vous augmentez vos chances de conserver l’attention du visiteur et de l’inciter à commencer une conversation en ligne. Pour un site e-commerce, il peut être possible de déclencher le chat dès qu’un internaute enlève un produit du panier par exemple.
86% des consommateurs ayant bénéficié d’une bonne expérience client sont plus susceptibles de racheter un produit contre 13% ayant vécu une mauvaise expérience. Cette statistique qui provient du cabinet de conseil Temkin Group, prouve, une fois de plus, l’importance d’une bonne expérience client pour le développement de votre entreprise et de son chiffre d’affaires. Ici, c’est l’aspect de la fidélisation client qui est directement impacté. Nous avons pu voir d’autres avantages dans cet article. Le Live Chat notamment est un outil très pertinent pour améliorer l’expérience client. Aviez-vous déjà songé à en installer un sur votre site Web ?
