Dans le monde des enquêtes et questionnaires, il est essentiel de bien déterminer l’échelle de réponse pour obtenir des résultats fiables et exploitables. Comment créer une échelle pertinente dans un questionnaire de satisfaction ? Focus sur les bonnes pratiques et les erreurs courantes à éviter.
L’importance de choisir la bonne échelle de satisfaction
Les questionnaires de satisfaction sont un outil précieux pour les entreprises qui cherchent à mesurer et à améliorer leur relation avec leurs clients, employés ou partenaires. Les réponses recueillies permettent d’identifier les domaines dans lesquels une amélioration est nécessaire et peuvent être utilisées pour mener des actions concrètes en conséquence. Cependant, pour pouvoir tirer le meilleur parti de ces informations, il faut que les questions posées soient claires et cohérentes, et que les options de réponse soient bien choisies. C’est là qu’intervient l’échelle de satisfaction, qui doit être adaptée au contexte du questionnaire et aux besoins spécifiques de l’enquêteur. Une mauvaise échelle peut rendre difficile l’interprétation des résultats et nuire à leur fiabilité.
Trouver la bonne échelle : la méthode Likert et ses alternatives
L’une des échelles les plus couramment utilisées pour les questionnaires de satisfaction est l’échelle de Likert, qui consiste à demander aux répondants de sélectionner une réponse sur une échelle à plusieurs niveaux (généralement 5, 7 ou même 10) pour exprimer leur accord ou désaccord avec un affirmatif. Par exemple :
« Je suis satisfait du service client de cette entreprise. »
- pas du tout d’accord ;
- plutôt pas d’accord ;
- ne sait pas / Sans opinion ;
- plutôt d’accord ;
- tout à fait d’accord.
L’échelle de Likert présente l’avantage d’être simple et facile à comprendre pour les répondants, tout en offrant un niveau de nuance suffisant pour que l’enquêteur puisse identifier les différences d’opinion. Cependant, elle n’est pas la seule option disponible.
Les autres types d’échelles de satisfaction
En plus de l’échelle de Likert, il existe d’autres types d’échelles qui peuvent être utilisés pour mesurer la satisfaction des répondants. Parmi elles :
- l’échelle numérique (par exemple, noter de 0 à 10 ou de 1 à 100) ;
- l’échelle visuelle analogique (où le répondant indique sa position sur un continuum plutôt que de choisir parmi des options prédéfinies) ;
- les échelles verbales (comme « très insatisfait », « insatisfait », « ni satisfait ni insatisfait », « satisfait » et « très satisfait »).
Chacune de ces échelles a ses propres avantages et inconvénients, et le choix doit être fait en fonction de la nature du questionnaire, du type de population cible et des objectifs de l’enquête. L’important est que votre questionnaire en ligne reste ludique et agréable. Vous trouverez plus de détails ici à ce sujet.
Quelques conseils
Pour trouver l’échelle qui vous convient le mieux, voici quelques points à prendre en compte :
- déterminez vos besoins et objectifs spécifiques ;
- choisissez une échelle dont les répondants comprennent facilement les valeurs ;
- variez les formats d’échelles pour capturer toutes les dimensions pertinentes de satisfaction.
Les erreurs courantes à éviter
Pour conclure, voici quelques erreurs fréquentes que vous devez absolument éviter lorsque vous déterminez l’échelle à utiliser pour votre questionnaire :
- utiliser trop d’options de réponse (ou trop peu) ;
- ne pas vérifier la compréhension des labels par les répondants ;
- oublier de préciser les dates de référence ou les périodes concernées.
