L’outil de gestion CRM n’est pas uniquement destiné aux entreprises de grande taille. Il l’est aussi pour les PME. En l’adoptant, ce type de société obtient un catalyseur capable d’augmenter la qualité de ses relations avec les clients et sa productivité. Le CRM PME est considéré comme une ressource et une opportunité. Ce logiciel permet d’améliorer les interactions entre les clients et l’entreprise. Mieux, son utilisation impacte la gestion des finances et d’autres aspects cruciaux.
Quelle est la signification du CRM ?
Défini comme Customer Relationship Management, le sigle CRM désigne un outil de gestion de la relation Client (GRC). Il s’agit d’un logiciel qui offre trois solutions marketing pratiques pour la gestion de la clientèle. Ce sont :
- la création ;
- le développement ;
- l’entretien.
Bien que le CRM soit principalement axé sur le contact avec le client, il représente bien plus. Il est un instrument important pour l’expansion des activités commerciales et l’agrandissement du portefeuille client. Un crm pme est donc un logiciel de gestion de la clientèle adaptée à une petite et moyenne entreprise (PME). Ce type de CRM est conçu du coup, sur mesure pour répondre aux besoins de croissance d’une PME. Cet outil permet de centraliser et d’organiser toutes les données relatives aux clients et aux prospects. De cette façon, il est plus aisé de mieux comprendre leurs besoins. Ainsi, une meilleure interaction est créée entre la PME et sa clientèle. Par ailleurs, la relation client n’est plus exclusivement limitée à la vente dans une PME. Elle est installée dans toutes les évolutions de la firme. Grâce au CRM PME, la stratégie client est verticalisée, unifiée et pilotée dans une seule base de données.
Quelle est l’utilité d’un CRM pour une entreprise ?
Quel que soit le statut d’une entreprise, cette dernière est confrontée à de nombreux défis à cause de l’évolution du marché. Parmi eux, il y a :
- l’optimisation des processus internes ;
- le management des relations avec les clients ;
- la croissance globale de la firme.
Pour y arriver, les gérants d’entreprise se dotent d’un CRM pour les aider à prendre les bonnes décisions au bon moment. L’efficacité d’un CRM dans une entreprise, notamment une PME, provient de son intervention sur 5 grands leviers. Les améliorations proposées par cet outil de gestion permettent aussi de diminuer la charge mentale des employés. Outre cette utilité, il y en a plusieurs autres.
Une amélioration de la communication avec la clientèle
La première utilité du CRM est son impact positif sur la communication avec les clients. Cet outil permet de centraliser plusieurs informations à savoir :
- les demandes de support ;
- les historiques de communication ;
- les avis des clients.
L’emmagasinage de toutes ses données sert à comprendre les besoins spécifiques de la clientèle. Ainsi, la firme est en mesure d’offrir un service client rapide et personnalisé. Par ailleurs, le CRM automatise les tâches de communication (e-mails de suivi et SMS) pour maintenir un contact permanent avec les clients. Cette pratique permet de ne pas consacrer énormément de temps à cette mission.
Une amélioration de la fidélisation des clients
Avec l’option de personnalisation du CRM PME, les attentes des clients sont mieux comprises. Par conséquent, le taux de satisfaction des clients augmente considérablement. Un tel avantage permet de mieux fidéliser les clients, et ce, sur le long terme. En outre, un CRM sert aussi à automatiser les campagnes de fidélisation. L’élément principal à prendre en compte est les offres de récompense. Cette politique permet de renforcer la relation entre l’entreprise et les clients.
Une amélioration de la performance d’équipe
Le CRM est aussi un facteur déterminant dans une bonne collaboration des équipes d’une entreprise. Il sert de passerelle de partage d’informations en temps réel sur les clients et les prospects. Ainsi, les prises de décisions sont plus rapides et mieux éclairées. Le CRM PME est aussi utile pour automatiser les tâches fastidieuses telles que les saisies des informations. Ainsi, le département commercial peut mieux se concentrer sur des missions plus stratégiques.
Une amélioration de l’analyse, la compréhension et l’usage des données
Parmi les fonctionnalités du CRM, il y a celle de la collecte des données. Après cette étape, le décisionnaire doit mieux comprendre les informations pour mieux les exploiter.
Cette fonction du CRM PME permet de mieux coordonner les stratégies :
- commerciales ;
- managériales ;
- financières.
Pour ce qui est du management, il ne se limite pas uniquement à la clientèle. Le CRM est également utile pour la gestion des stocks.
Une amélioration de la gestion des ventes
Un CRM PME est aussi efficace pour une automatisation :
- de la gestion des devis ;
- des contrats ;
- des propositions commerciales.
De cette façon, le département commercial consacre plus de temps à la négociation avec les clients présents dans le portefeuille. Aussi, les commerciaux sont mieux concentrés sur la prospection de nouveaux clients. En plus, cet outil est en mesure de fournir de précieux insights sur les tendances de vente. Avec une telle information, les actions marketing sont plus précises.
Quels sont les avantages d’un outil CRM pour une PME ?
L’adoption d’un CRM par une PME procure un grand nombre d’avantages. Pour commencer, cet outil offre un gain de temps et de productivité. En effet, grâce à sa fonction d’automatisation, il évite aux équipes d’exécuter des travaux chronophages à faible valeur ajoutée. Il s’agit principalement d’éviter aux équipes commerciales de perdre du temps sur les tâches administratives. Par conséquent, elles sont plus productives sur la vente, qui par ailleurs, est leur mission principale. Ensuite, une PME grandit avec un budget marketing limité grâce au CRM. Cet avantage est procuré par la réduction des tâches et donc des coûts. À cela, s’ajoute une gestion financière rigoureuse grâce aux données fournies par ce support. Enfin, cet outil favorise une meilleure connaissance des clients et des prospects d’une PME. Grâce à ces informations, les process commerciaux sont mieux structurés pour générer des leads. Aussi, la stratégie commerciale de l’entreprise est nettement plus efficace. Par ailleurs, le CRM devient un outil indispensable pour une évolution rapide de la PME. Il permet aux équipes d’être au même niveau d’information en leur fournissant une base de données identique. Le CRM PME est un indispensable pour une optimisation de la croissance d’une petite et moyenne entreprise. Avec ses multiples fonctionnalités, il permet de réduire les coûts à engager et les erreurs de gestion.
